Chatbot
En chatbot er et automatisert samtaleprogram som svarer på kundespørsmål i nettbutikken din via et chattevindu. Den gir rask kundeservice døgnet rundt og kan hjelpe med alt fra produktspørsmål til ordrestatus.
Hva er en chatbot?
En chatbot er en programvare som simulerer en samtale med en menneskelig bruker via tekst eller tale. I en nettbutikk brukes chatbots vanligvis som et chattevindu i hjørnet av siden der kundene kan stille spørsmål og motta automatiserte svar.
Moderne chatboter spenner fra enkle regelbaserte systemer ("hvis kunden spør om levering, vis denne teksten") til avanserte AI-drevne roboter som forstår naturlig språk og kan føre komplekse samtaler.
Typer chatboter
Regelbaserte chatboter
Følger forhåndsdefinerte beslutningsflyter med faste svar. Kunden velger mellom forhåndsdefinerte alternativer ("Spørsmål om levering", "Spørsmål om returrett" osv.). Enkle å sette opp, men har begrenset evne til å forstå fritt formulerte spørsmål.
AI-baserte chatboter
Bruker maskinlæring og NLP (Natural Language Processing) for å forstå og svare på fritt formulerte spørsmål. Kan håndtere komplekse samtaler og lære over tid fra kundeinteraksjoner. Krever mer oppsett og løpende optimalisering.
Hybride chatboter
Kombinerer automatiserte svar med muligheten til å eskalere til en menneskelig agent når boten ikke kan hjelpe. Det beste av to verdener for de fleste nettbutikker.
Hva kan en chatbot hjelpe med?
- Svar på vanlige spørsmål: Svar automatisk på ofte stilte spørsmål om levering, retur, betaling og åpningstider.
- Produktveiledning: Hjelp kundene med å finne riktig produkt basert på deres behov ("Jeg leter etter en løpesko for asfalt").
- Bestillingsstatus: La kundene sjekke statusen på bestillingen sin uten å kontakte kundeservice.
- Størrelsesguide: Interaktiv størrelsesguide for kles- og skobutikker.
- Leadgenerering: Samle inn kontaktinformasjon og påmeldinger til nyhetsbrev via samtale.
- Klager: Motta og registrer klager med relevant informasjon, slik at kundeservice kan behandle dem.
Fordeler med chatboter
- Tilgjengelighet 24/7: Chatbots sover aldri. Kundene kan få hjelp når som helst.
- Rask responstid: Øyeblikkelige svar reduserer ventetid og frustrasjon.
- Skalerbarhet: En chatbot kan håndtere hundrevis av samtaler samtidig uten ekstra kostnader.
- Reduserte supportkostnader: Automatisering av rutinespørsmål frigjør tid for kundeservice til å fokusere på komplekse henvendelser.
- Data og innsikt: Chatbot-samtaler gir innsikt i hva kundene spør om, og hvor de har problemer.
Ulemper man bør være oppmerksom på
- Begrenset forståelse: Regelbaserte roboter kan ikke forstå spørsmål som ikke samsvarer med skriptene deres.
- Frustrasjon: En dårlig chatbot som ikke kan hjelpe, er verre enn ingen chatbot. Kundene blir frustrerte hvis de ikke kommer gjennom til et menneske.
- Oppsett og vedlikehold: En god chatbot krever løpende vedlikehold, optimalisering og oppdatering av svarene.
Populære chatbot-løsninger
- Tidio: Brukervennlig plattform med live chat, chatbot og e-post i ett. Passer bra for mindre nettbutikker.
- Zendesk Chat: En del av Zendesk-pakken med avansert ruting og analyse.
- Intercom: Kraftig plattform med AI-chatbot, live chat og kundesupport.
- HubSpot Chat: Gratis chatbot inkludert i HubSpot CRM. Et godt startalternativ.
- Gorgias: Bygget spesielt for e-handel med dype nettbutikkintegrasjoner.
De fleste chatbot-løsninger installeres ved å legge til en JavaScript-snippet i nettbutikken din, noe som kan gjøres via Google Tag Manager eller direkte i temaet.
Vi i Shoporama kan markedsføring på nett
Vi har selv jobbet med markedsføring på nett i flere tiår. Som det eneste butikksystemet i landet har vi flere ganger holdt foredrag på konferanser som Marketingcamp, SEOday, Shopcamp, Digital Marketing, E-commerce Manager, Ecommerce Day, Web Analytics Wednesday og mange flere.