Återbetalningsavgift
En chargeback-avgift är den kostnad du som webbshopägare får när en kund bestrider en kortbetalning och får beloppet återfört av sin bank. Förutom att du förlorar försäljningen betalar du en avgift för själva processen.
Vad är en chargeback?
En chargeback sker när en kortinnehavare kontaktar sin bank för att bestrida en transaktion. Banken drar beloppet från ditt konto och inleder en utredningsprocess. Oavsett om du vinner eller förlorar ärendet kommer du vanligtvis att debiteras en chargeback-avgift.
Chargebacks infördes ursprungligen för att skydda konsumenter från bedrägerier och obehöriga transaktioner. De kan dock också missbrukas - ett fenomen som kallas "friendly fraud" - där kunden bestrider en legitim transaktion.
Vad kostar en chargeback?
Kostnaden för en chargeback består av flera delar:
- Transaktionsbeloppet: Du förlorar hela det belopp som kunden har betalat. Varan har vanligtvis redan skickats.
- Chargebackavgift: Inlösaren tar ut en administrationsavgift, vanligtvis 150-250 kr per chargeback.
- Fraktkostnad: Du förlorar också den fraktkostnad du betalade.
- Tidsåtgång: Du måste lägga ner tid på att dokumentera och svara på ärendet om du vill bestrida det.
Totalt sett kan en enda chargeback kosta dig flera gånger mer än det ursprungliga ordervärdet.
Vanliga orsaker till chargebacks
- Bedrägeri: Kortet blir stulet och den riktiga kortinnehavaren bestrider transaktionen. Detta är det "legitima" skälet till chargebacks.
- Vänligt bedrägeri: Kunden har fått varan men påstår till banken att de aldrig fått den eller att de inte slutfört köpet.
- Missnöjd kund: Kunden ärmissnöjd med produkten och använder en chargeback som ett alternativ till en retur eftersom det är enklare.
- Prenumerationsfel: Kunden har debiterats för en förnyelse som de inte förväntade sig eller glömde bort.
- Oigenkänd transaktion: Kunden känner inte igen ditt företagsnamn på kontoutdraget och tror att det rör sig om bedrägeri.
Så här förhindrar du chargebacks
- Använd 3D Secure: Gör 3D Secure (Verified by Visa / Mastercard SecureCode) obligatoriskt. Detta flyttar ansvaret till kortutgivaren för verifierade transaktioner och minskar avsevärt bedrägerier med chargebacks.
- Tydligt företagsnamn: Se till att ditt företagsnamn på kontoutdraget matchar namnet på din webbshop så att kunderna känner igen transaktionen.
- Bra kommunikation: Skicka orderbekräftelse, leveransavisering med spårningsnummer och gör det enkelt för kunderna att kontakta dig.
- Enkel returprocess: Gör det enklare att returnera än att göra chargebacks. En synlig och enkel returpolicy minskar antalet chargebacks.
- Dokumentation: Spara alltid leveransbevis (spårning), orderbekräftelser och kommunikation med kunden. Detta är ditt försvar om du bestrider en chargeback.
- Bedrägeriupptäckt: Använd din betalningsgateways bedrägeriupptäckt för att fånga upp misstänkta ordrar innan de skickas.
Chargeback-kvot
Din chargebackkvot är andelen chargebacks i förhållande till din totala transaktionsvolym. Kortnätverken (Visa, Mastercard) övervakar den här kvoten och om den överstiger 1 % av transaktionerna är du i riskzonen:
- Höjda avgifter från din inlösare
- Krav på att implementera ytterligare bedrägeriförebyggande åtgärder
- I värsta fall: uppsägning av ditt avtal med inlösaren
Vad gör du när du får en chargeback?
- Bedöm ärendet: Är det legitimt (bedrägeri) eller omotiverat (vänskapligt bedrägeri)?
- Samla in dokumentation: Leveransbevis, orderbekräftelse, kundkorrespondens, IP-adress, 3D Secure-data.
- Svara inom tidsfristen: Du har vanligtvis 7-14 dagar på dig att svara. Om du missar tidsfristen förlorar du automatiskt.
- Skicka via din inlösare: Din inlösare eller gateway kan hjälpa dig att skicka ditt försvar till kortutgivaren.
Vi kan marknadsföring online på Shoporama
Vi har själva arbetat med onlinemarknadsföring i årtionden. Som det enda butikssystemet i landet har vi talat flera gånger på konferenser som Marketingcamp, SEOday, Shopcamp, Digital Marketing, E-commerce Manager, Ecommerce Day, Web Analytics Wednesday och många fler.