Digital fortrydelse: lad kunderne fortryde købet online

Mit der digitalen Widerrufsfunktion können Ihre Kunden ihr Widerrufsrecht direkt online geltend machen. Die Funktion wurde entwickelt, um die neuen EU-Anforderungen des Verbrauchervertragsgesetzes zu erfüllen, die ab dem 19. Juni 2026 gelten, und funktioniert in allen Webshops ohne zusätzliche Einrichtung. Der Kunde widerruft in zwei einfachen Schritten, Sie erhalten eine Benachrichtigung, und die Bestellung wird automatisch gekennzeichnet, sodass Sie den Überblick behalten.

Was ist ein digitales Widerrufsrecht?

Ein Widerruf ist die rechtliche Erklärung des Kunden, dass er seinen Kauf widerruft („Ich widerrufe die Bestellung Nr. 1234“). Der Verbraucher hat grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht, gerechnet ab dem Tag des Wareneingangs. Die neue gesetzliche Vorschrift besagt, dass der Widerruf online über eine klare und leicht zugängliche Funktion erfolgen muss, nicht nur per E-Mail oder über ein Papierformular.

Widerruf ist nicht dasselbe wie Rücksendung

Es ist wichtig, zwischen zwei Dingen zu unterscheiden, die oft verwechselt werden:

• Der Widerruf ist die eigentliche Willenserklärung. Sie besagt, dass der Kunde den Vertrag widerrufen möchte. Dies erfolgt über die digitale Widerrufsfunktion.
• Die Rücksendung ist die praktische Abwicklung der Rücksendung der Ware. Dies erfolgt über das Rücksendezentrum.

Ein Widerruf führt daher nicht automatisch zu einer Rückerstattung oder Stornierung der Bestellung. Er registriert die Erklärung des Kunden und benachrichtigt Sie, und Sie entscheiden dann selbst über das weitere Vorgehen. So haben Sie die volle Kontrolle über den Ablauf, z. B. können Sie mit der Rückerstattung warten, bis die Ware zurückerhalten wurde.

So erlebt es der Kunde

Der Kunde kann auf zwei Arten zur Widerrufsseite gelangen: über den Link in der Bestellbestätigungs-E-Mail oder indem er die Seite selbst aufruft und die Bestellnummer sowie die E-Mail-Adresse eingibt. Eine Anmeldung ist nicht erforderlich, sodass dies auch für Kunden funktioniert, die als Gäste eingekauft haben.

1. Der Kunde findet seine Bestellung (über den Link oder durch Eingabe der Bestellnummer und der E-Mail-Adresse).
2. Die Bestellung wird angezeigt, und der Kunde kann einen Grund angeben. Die Angabe eines Grundes ist freiwillig.
3. Der Kunde klickt auf „Kauf widerrufen“.
4. Im Bestätigungsschritt klickt der Kunde auf „Widerruf bestätigen“.
5. Der Kunde sieht eine Bestätigung auf dem Bildschirm und erhält eine Bestätigung per E-Mail.

Diese beiden Schritte sind gesetzlich vorgeschrieben. Sie stellen sicher, dass der Kunde den Widerruf nicht versehentlich vornimmt und dass es eine eindeutige Dokumentation darüber gibt, was geschehen ist.

So gehen Sie bei einem Widerruf vor

Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Widerruf bestätigt, geschehen automatisch drei Dinge:

• Die Bestellung erhält die Kennzeichnung „Widerrufen“, sodass Sie sie in der Bestellübersicht erkennen und herausfiltern können.
• Der Bestellung wird eine mit einem Zeitstempel versehene Notiz mit der eventuellen Begründung des Kunden hinzugefügt. Die Notiz dient als Nachweis.
• Du erhältst eine Benachrichtigungs-E-Mail, und der Kunde erhält seine Bestätigung.

Du findest alle stornierten Bestellungen an einem Ort, indem du zur Bestellliste gehst und nach dem Label „Storniert“ filterst. Bei der einzelnen Bestellung kannst du die Notiz lesen, bevor du entscheidest, wie weiter vorgegangen werden soll. Die eigentliche finanzielle Abwicklung führen Sie selbst durch: Sie können beispielsweise über „Bestellung gutschreiben“ oder Ihren Zahlungsdienstleister eine Rückerstattung vornehmen, die Bestellung stornieren oder sie an das Retourenzentrum weiterleiten, falls die Ware zunächst zurückgeschickt werden muss.

Wähle aus, welches Label dein Rücktritts-Label sein soll

Wenn ein Kunde zum ersten Mal von einer Bestellung zurücktritt, erstellt das System automatisch ein rotes „Storniert“-Label. Wenn du ein anderes Label verwenden oder es umbenennen möchtest, kannst du dies selbst festlegen. Gehe zu „Bestellungen“ > „Bestell-Labels“, öffne das gewünschte Label und setze ein Häkchen bei „Dieses Label für Stornierungen verwenden“. Es kann jeweils nur ein Label als Stornierungslabel dienen, daher verschiebt sich die Markierung automatisch, wenn du ein neues auswählst.

Digitale Inhalte und Ausnahmen

Einige Artikel sind vom Widerrufsrecht ausgenommen. Dazu gehören unter anderem Sonderanfertigungen, versiegelte Hygieneartikel, deren Versiegelung gebrochen ist, sowie digitale Inhalte, deren Download bereits begonnen hat. Die Funktion blockiert diese Bestellungen nicht, da das Gesetz vorschreibt, dass der Kunde jederzeit seinen Widerruf erklären kann. Es obliegt dir als Händler, konkret zu beurteilen, ob ein Widerruf abgelehnt werden kann.

Wenn Sie digitale Waren verkaufen, erfasst das System, wann der Kunde die Datei abruft. Hat der Kunde die Ware bereits heruntergeladen, wird ihm ein Hinweis angezeigt, dass das Widerrufsrecht möglicherweise erloschen ist. Der Kunde kann dennoch vom Widerrufsrecht Gebrauch machen, und Ihnen steht der Zeitpunkt des Downloads als Nachweis zur Verfügung, wenn Sie den Fall prüfen.

Machen Sie die Funktion für Ihre Kunden sichtbar

Das Gesetz schreibt vor, dass die Widerrufsfunktion während der gesamten Dauer des Widerrufsrechts leicht zugänglich sein muss. In der Bestellbestätigungs-E-Mail ist automatisch ein Link „Kauf widerrufen“ enthalten, sodass Ihre Kunden immer direkt zu ihrer jeweiligen Bestellung gelangen können. Wenn du die Funktion noch sichtbarer machen möchtest, kannst du selbst einen Link hinzufügen, z. B. in deiner Fußzeile oder in einem Menü, der auf die Seite /withdrawal verweist.

Kann ich die Funktion deaktivieren?

Ja. Die digitale Widerrufsfunktion ist standardmäßig aktiviert, du kannst sie jedoch deaktivieren, wenn du Widerrufe lieber manuell bearbeiten möchtest, z. B. per E-Mail. Gehe zu den Einstellungen deines Themes, suche den Abschnitt „Checkout“ und setze ein Häkchen bei „Digitale Stornierung deaktivieren“. Dadurch werden alle „Kauf widerrufen“-Links im Shop ausgeblendet und die Widerrufsseite selbst ist nicht mehr zugänglich. Diese Option ist in den neueren integrierten Themes verfügbar, darunter Montana und Delaware.

Beachten Sie bitte, dass das Widerrufsrecht weiterhin gesetzlich vorgeschrieben ist. Wenn Sie die digitale Funktion deaktivieren, entfernen Sie lediglich die automatische Online-Abkürzung. Sie müssen Ihren Kunden weiterhin die Möglichkeit zum Widerruf einräumen und sie ordnungsgemäß über ihr Widerrufsrecht informieren. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was für Ihren Shop gilt, empfehlen wir Ihnen, rechtlichen Rat einzuholen.

Häufig gestellte Fragen

Wird der Betrag automatisch zurückerstattet, wenn ein Kunde vom Vertrag zurücktritt?
Nein. Ein Widerruf ist lediglich die Erklärung des Kunden. Die Bestellung wird mit dem Status „Widerrufen“ gekennzeichnet, und Sie erhalten eine Benachrichtigung, aber Sie entscheiden selbst über die Rückerstattung und führen diese durch, z. B. über „Bestellung gutschreiben“, Ihren Zahlungsdienstleister oder das Retourenzentrum. So behalten Sie die Kontrolle darüber, wann und wie der Betrag zurückerstattet wird.

Wie erfahre ich, dass ein Kunde vom Kauf zurückgetreten ist?
Du erhältst automatisch eine Benachrichtigungs-E-Mail, sobald ein Kunde einen Widerruf bestätigt. Du musst dies also nicht manuell im Auge behalten. Wenn du den vollständigen Überblick haben möchtest, kannst du die Bestellliste jederzeit nach dem Status „Widerrufen“ filtern.

Wo finde ich alle Bestellungen, die storniert wurden?
Gehe zur Bestellliste und filtere nach dem Label „Storniert“. So sind alle stornierten Bestellungen an einem Ort zusammengefasst, und du kannst sie nacheinander bearbeiten. Bei der jeweiligen Bestellung kannst du die mit einem Zeitstempel versehene Notiz mit der eventuellen Begründung des Kunden lesen.

Muss sich der Kunde anmelden, um eine Stornierung vornehmen zu können?
Nein. Der Kunde muss sich weder anmelden noch ein Konto erstellen. Er klickt einfach auf den Link in der Bestellbestätigung oder gibt die Bestellnummer und seine E-Mail-Adresse ein. Daher funktioniert dies auch für Kunden, die als Gäste eingekauft haben.

Wie dokumentiere ich einen Widerruf, wenn ein Kunde sich beschwert?
Jeder Widerruf wird in der Bestellung mit Zeitstempel, der eventuellen Begründung des Kunden und der IP-Adresse gespeichert. Der Kunde erhält außerdem eine Bestätigungs-E-Mail, die als Nachweis auf einem dauerhaften Datenträger dient. Sie finden die Dokumentation, indem Sie die Bestellliste nach dem Label „Widerrufen“ filtern.

Wie wird die Mehrwertsteuer behandelt, wenn ich eine stornierte Bestellung erstatte?
Der Widerruf selbst hat keine buchhalterischen Auswirkungen. Die Mehrwertsteuer wird erst bei der Gutschrift berücksichtigt und folgt Ihrem üblichen Verfahren für Gutschriften. Wenn Sie sich hinsichtlich der korrekten mehrwertsteuerlichen Behandlung unsicher sind, empfehlen wir Ihnen, sich an Ihren Steuerberater zu wenden.

Kann ein Kunde auch noch mehrere Monate nach dem Kauf vom Kauf zurücktreten?
Nein. Der digitale Link „Kauf widerrufen“ wird nur angezeigt, solange das Widerrufsrecht besteht. Grundsätzlich beträgt die Frist 14 Tage ab Lieferung, mit einer kleinen Sicherheitsmarge für die Versandzeit bei versandten Bestellungen. Ist die Frist abgelaufen, kann der Kunde den Kauf online nicht mehr widerrufen, und ein alter Link zeigt lediglich eine Meldung an, dass die Frist abgelaufen ist. Sie entscheiden selbst, ob Sie in Ausnahmefällen einer verspäteten Anfrage nachkommen möchten.

Sind wir rechtlich auf der sicheren Seite, wenn wir nichts unternehmen?
Die neue Vorschrift besagt, dass Verbraucher über eine leicht zugängliche Funktion online vom Kauf zurücktreten können müssen. Die digitale Widerrufsfunktion wurde genau für diesen Zweck entwickelt und funktioniert in Ihrem Shop ohne zusätzliche Einrichtung. Als Shopbetreiber sind Sie selbst für die Einhaltung der Vorschriften verantwortlich. Wenn Sie sich hinsichtlich Ihrer konkreten Situation unsicher sind, sollten Sie eigenen Rechtsbeistand einholen.

Gilt dies auch für B2B-Verkäufe und Waren, die normalerweise ausgenommen sind?
Das Widerrufsrecht gilt für den Verbraucherverkauf, nicht für B2B. Die bestehenden Ausnahmen bleiben ebenfalls bestehen, z. B. bei Sonderanfertigungen und versiegelten Hygieneartikeln. Die Funktion blockiert diese Bestellungen nicht automatisch. Es liegt an dir, konkret zu beurteilen, ob ein Widerruf abgelehnt werden kann.

Ich habe mehrere Shops. Muss ich das in jedem einzelnen einrichten?
Die Funktion ist in jedem Shop ohne zusätzliche Einrichtung aktiv. Es gibt keine shopübergreifende Übersicht, daher bearbeiten Sie Widerrufsanträge in jedem einzelnen Shop, genau wie bei Bestellungen. In jedem Shop können Sie selbst festlegen, welches Label als Widerrufs-Label verwendet wird.

Wie füge ich selbst einen sichtbaren Link zu dieser Funktion hinzu?
Verlinke die Seite /withdrawal, z. B. in deiner Fußzeile oder einem Menü. Wenn du eines der neueren Themes verwendest, ist die Rücktrittsseite bereits integriert. Wenn du ein älteres oder selbst erstelltes Theme verwendest, muss das Theme über eine „withdrawal.html“-Vorlage verfügen, damit die Seite angezeigt werden kann. Der Link in der Bestellbestätigungs-E-Mail funktioniert unabhängig vom Theme.

Ich kopiere „withdrawal.html“ aus Montana in mein eigenes Theme. Muss ich noch etwas anderes kopieren?
Ja. Montanas „withdrawal.html“ greift auf die Komponente „components/alert.html“ zurück, die die Fehlermeldung „Ihre Bestellung wurde nicht gefunden“ anzeigt. Ohne diese Komponente kommt es zu einem Fehler, wenn ein Kunde eine falsche Bestellnummer oder eine falsche E-Mail-Adresse eingibt. Kopiere daher auch „components/alert.html“, wenn du die „withdrawal“-Vorlage von Montana verwendest. Diese Falle tritt speziell bei Montana auf, da die Vorlage nur diesen einen Komponenten-Include enthält, der leicht übersehen wird. Dies ist eine Entwicklungsaufgabe; wenn du also einen Entwickler hast, kann dieser das übernehmen.