Digital fortrydelse: lad kunderne fortryde købet online

Den digitale angreretten lar kundene dine utøve sin angrerett direkte på nettet. Funksjonen er utviklet for å oppfylle det nye EU-kravet i forbrukeravtaleloven, som trer i kraft 19. juni 2026, og den fungerer i alle nettbutikker uten ekstra konfigurering. Kunden utøver sin angrerett i to enkle trinn, du får beskjed, og bestillingen merkes automatisk, slik at du har oversikt.

Hva er digital angrerett?

Angre er kundens juridiske erklæring om at vedkommende angrer på kjøpet («jeg angrer på ordre nr. 1234»). Forbrukeren har som utgangspunkt 14 dagers angrerett regnet fra den dagen varen mottas. Det nye lovkravet innebærer at angreretten må kunne utøves online via en tydelig og lett tilgjengelig funksjon, ikke bare via e-post eller et papirskjema.

Angre er ikke det samme som retur

Det er viktig å skille mellom to ting som ofte forveksles:

• Angre er selve viljeserklæringen. Den sier at kunden ønsker å angre. Dette skjer via den digitale angrefunksjonen.
• Retur er den praktiske håndteringen av at varen sendes tilbake. Dette skjer via retursenteret.

En angrerett fører derfor ikke automatisk til refusjon eller kansellering av bestillingen. Den registrerer kundens erklæring og gir deg beskjed, og så bestemmer du selv hvordan det skal gå videre. Dette gir deg full kontroll over rekkefølgen, for eksempel å vente med å gi refusjon til varen er mottatt i retur.

Slik opplever kunden det

Kunden kan komme til avbestillingssiden på to måter: via lenken i e-postbekreftelsen på bestillingen, eller ved selv å finne frem til siden og skrive inn ordrenummer og e-postadresse. Det kreves ikke innlogging, så dette fungerer også for kunder som har handlet som gjester.

1. Kunden finner bestillingen sin (via lenken eller ved å oppgi bestillingsnummer og e-postadresse).
2. Bestillingen vises, og kunden kan skrive en begrunnelse. Begrunnelsen er valgfri.
3. Kunden klikker på «Angre kjøpet».
4. I bekreftelsestrinnet klikker kunden på «Bekreft avbestilling».
5. Kunden ser en kvittering på skjermen og mottar en bekreftelse på e-post.

Disse to trinnene er et lovkrav. De sikrer at kunden ikke angrer ved et uhell, og at det foreligger klar dokumentasjon på hva som har skjedd.

Slik håndterer du en avbestilling

Hver gang en kunde bekrefter en avbestilling, skjer det automatisk tre ting:

• Bestillingen merkes med «Angret», slik at du kan se og filtrere den i bestillingsoversikten.
• Det legges til en tidsstemplet merknad på bestillingen med kundens eventuelle begrunnelse. Merknaden fungerer som dokumentasjon.
• Du mottar en e-postmelding, og kunden får sin bekreftelse.

Du finner alle avbestilte bestillinger på ett sted ved å gå til bestillingslisten og filtrere etter «Avbestilt»-merket. På den enkelte bestillingen kan du lese notatet før du bestemmer hva som skal skje. Den økonomiske transaksjonen utfører du selv: du kan for eksempel gi refusjon via «Krediter ordre» eller betalingsgatewayen din, kansellere bestillingen eller videresende den til retursenteret hvis varen må returneres først.

Velg hvilken merkelapp du vil bruke for kanselleringer

Første gang en kunde angrer, oppretter systemet automatisk en rød «Angret»-etikett. Hvis du vil bruke en annen etikett eller gi den et nytt navn, kan du gjøre det selv. Gå til Ordrer > Ordremerker, åpne ønsket merke og kryss av for «Bruk dette merket for avbestillinger». Bare ett merke kan være avbestillingsmerket om gangen, så markeringen flyttes automatisk hvis du velger et nytt.

Digitalt innhold og unntak

Noen varer er unntatt fra angreretten. Dette gjelder blant annet spesialtilpassede varer, forseglede hygieneprodukter der forseglingen er brutt, og digitalt innhold der nedlastingen er påbegynt. Funksjonen blokkerer ikke disse bestillingene, da loven krever at kunden alltid skal kunne utøve sin angrerett. Det er du som butikk som konkret vurderer om en angrerett kan avslås.

Hvis du selger digitale varer, registrerer systemet når kunden henter filen. Har kunden allerede lastet ned varen, får vedkommende en informasjonsmelding om at angreretten kan ha opphørt. Kunden kan fortsatt utøve sin angrerett, og du har nedlastningstidspunktet som dokumentasjon når du vurderer saken.

Gjør funksjonen synlig for kundene dine

Loven krever at angrefunksjonen er lett tilgjengelig så lenge angreretten gjelder. Det ligger automatisk en «Angre kjøpet»-lenke i e-posten med ordrebekreftelsen, slik at kundene dine alltid kan gå direkte til akkurat sin ordre. Hvis du vil gjøre funksjonen enda mer synlig, kan du selv legge til en lenke, for eksempel i bunnteksten eller i en meny, som peker til siden /withdrawal.

Kan jeg deaktivere funksjonen?

Ja. Den digitale angrerettfunksjonen er aktivert som standard, men du kan deaktivere den hvis du heller vil håndtere angrerett manuelt, for eksempel via e-post. Gå til innstillingene for temaet ditt, finn avsnittet «Checkout» og merk av for «Deaktiver digital angrerett». Da skjules alle «Angre kjøpet»-lenkene i butikken, og selve angre-siden blir utilgjengelig. Denne muligheten finnes i de nyere innebygde temaene, blant annet Montana og Delaware.

Vær oppmerksom på at angreretten fortsatt er lovpålagt. Hvis du deaktiverer den digitale funksjonen, fjerner du bare den automatiske snarveien på nettet. Du må fortsatt gi kundene dine muligheten til å angre, og du må informere dem korrekt om deres angrerett. Hvis du er i tvil om hva som gjelder for nettbutikken din, anbefaler vi at du søker juridisk rådgivning.

Ofte stilte spørsmål

Blir pengene automatisk refundert når en kunde angrer?
Nei. En angring er kun kundens erklæring. Bestillingen merkes som «Angret», og du får beskjed, men du bestemmer selv og gjennomfører refusjonen, for eksempel via «Krediter bestilling», betalingsgatewayen din eller retursenteret. Dette gir deg kontroll over når og hvordan beløpet blir tilbakeført.

Hvordan oppdager jeg at en kunde har angret?
Du får automatisk en varslings-e-post hver gang en kunde bekrefter en ombestemmelse. Du trenger derfor ikke å følge med manuelt. Hvis du vil ha full oversikt, kan du alltid filtrere bestillingslisten etter «Ombestemt»-merket.

Hvor finner jeg alle ordrene som er blitt kansellert?
Gå til ordrelisten og filtrer etter «Angret»-etiketten. Da samles alle angrete ordrer på ett sted, og du kan gå gjennom dem én etter én. På den enkelte ordren kan du lese den tidsstemplede merknaden med kundens eventuelle begrunnelse.

Må kunden logge inn for å kunne avbestille?
Nei. Kunden trenger verken å logge inn eller opprette en konto. De klikker på lenken i ordrebekreftelsen eller skriver inn ordrenummer og e-postadresse. Derfor fungerer det også for kunder som har handlet som gjester.

Hvordan dokumenterer jeg en avbestilling hvis en kunde klager?
Hver avbestilling lagres i bestillingen med tidsstempel, kundens eventuelle begrunnelse og IP-adresse. Kunden mottar dessuten en bekreftelses-e-post som fungerer som bevis på et varig medium. Du finner dokumentasjonen ved å filtrere bestillingslisten etter «Avbestilt»-merket.

Hvordan håndteres merverdiavgiften når jeg refunderer en avbestilt ordre?
Selve avbestillingen endrer ikke noe regnskapsmessig. MVA-en håndteres først når du gjennomfører krediteringen, og den følger din vanlige prosedyre for kredittnotaer. Hvis du er i tvil om riktig MVA-behandling, anbefaler vi at du tar det opp med revisoren din.

Kan en kunde ombestemme seg flere måneder etter kjøpet?
Nei. Den digitale «Angre kjøpet»-lenken vises kun så lenge angreretten gjelder. Som utgangspunkt er det 14 dager fra levering, med en liten buffer for leveringstid på sendte bestillinger. Hvis fristen har utløpt, kan kunden ikke lenger fortryde kjøpet online, og en gammel lenke viser bare en melding om at fristen har utløpt. Du bestemmer selv om du unntaksvis vil imøtekomme en sen henvendelse.

Er vi i tråd med loven hvis vi ikke gjør noe?
Det nye kravet innebærer at forbrukere skal kunne fortryde kjøpet online via en lett tilgjengelig funksjon. Den digitale angrefunksjonen er utviklet nettopp for dette formålet og fungerer i nettbutikken din uten at du trenger å konfigurere den. Som butikkeier har du selv ansvaret for å overholde regelverket, så hvis du er i tvil om din konkrete situasjon, bør du søke juridisk rådgivning.

Gjelder dette også B2B-salg og varer som normalt er unntatt?
Angreretten gjelder forbrukersalg, ikke B2B. De eksisterende unntakene gjelder også, for eksempel spesialtilpassede varer og forseglede hygieneprodukter. Funksjonen blokkerer ikke disse bestillingene automatisk. Det er du som konkret vurderer om en angrerett kan avslås.

Jeg har flere nettbutikker. Må jeg konfigurere dette i hver enkelt?
Funksjonen fungerer i hver nettbutikk uten at du trenger å konfigurere den. Det finnes ikke en samlet oversikt på tvers av nettbutikkene, så du håndterer angrerett i den enkelte nettbutikken, akkurat som med bestillinger. I hver nettbutikk kan du selv velge hvilken etikett som skal være angrerett-etiketten.

Hvordan legger jeg selv til en synlig lenke til funksjonen?
Plasser en lenke til siden /withdrawal, for eksempel i bunnteksten eller i en meny. Hvis du bruker et av de nyere temaene, er avbestillingssiden innebygd. Hvis du bruker et eldre eller selvlaget tema, må temaet ha en withdrawal.html-mal før siden kan vises. Lenken i ordrebekreftelses-e-posten fungerer uansett tema.

Jeg kopierer withdrawal.html fra Montana til mitt eget tema. Må jeg kopiere noe mer?
Ja. Montanas withdrawal.html bruker komponenten components/alert.html, som viser feilmeldingen «Bestillingen din ble ikke funnet». Uten den vil siden ikke fungere hvis en kunde skriver inn et feil ordrenummer eller en feil e-postadresse. Kopier derfor components/alert.html når du bruker Montanas withdrawal-mal. Det er spesielt i Montana at denne fallgruven oppstår, fordi malen bare har denne ene komponentinkluderingen, som lett overses. Dette er et stykke utviklingsarbeid, så hvis du har en utvikler tilknyttet, kan vedkommende ta seg av det.