Mine ordremails kommer ikke frem

Verlieren Sie Aufträge in Ihrem Posteingang? Bleibt der Kunde ohne Auftragsbestätigung zurück und Sie selbst können die Benachrichtigung über die neue Bestellung nicht finden? Das ist ein ernstes Problem, denn jede Bestell-E-Mail, die nicht ankommt, kann Sie einen Kunden und ein Geschäft kosten. Die häufigste Ursache ist derzeit eine technische Einstellung namens DMARC, die vor allem dann knifflig ist, wenn Ihre Domain zu Microsoft 365 oder Google Workspace umgezogen ist. Dieser Leitfaden hilft Ihnen Schritt für Schritt, das Problem zu finden und zu lösen.

Beginnen wir mit der klassischen Situation: Ein Kunde hat gerade etwas in Ihrem Webshop gekauft, aber weder Sie noch der Kunde haben die Bestellbestätigung erhalten. Manchmal befindet sich die E-Mail im Spam, ein anderes Mal ist sie ganz verschwunden. Folgen Sie der nachstehenden Anleitung in der Reihenfolge ihres Erscheinens.

1. Prüfen Sie, wer die E-Mail erhalten soll

Bevor Sie sich an die Arbeit machen, sollten Sie sich vergewissern, dass die Benachrichtigung überhaupt an Sie gesendet werden sollte. Bestellbenachrichtigungen gehen an die E-Mail, die Sie im Feld Empfänger von Bestellbenachrichtigungen in Einstellungen, Online-Shop ausgewählt haben. Wenn das Feld leer ist oder auf eine alte Adresse verweist, erhalten Sie keine Benachrichtigung, selbst wenn der Kunde seine Bestellbestätigung erhält.

Lesen Sie die Kurzanleitung in Welcher Benutzer erhält System-E-Mails? um das Feld zu finden und zu korrigieren.

2. Prüfen Sie, ob die E-Mail überhaupt versendet wurde

Shoporama protokolliert alle E-Mails, die von Ihrem Shop aus verschickt werden. Bevor Sie DNS und Spam-Filter überprüfen, sollten Sie im Log nachsehen, ob die E-Mail tatsächlich versendet wurde. Dies erspart Ihnen die Suche nach einem Problem, das nicht existiert.

1. Gehen Sie zu Konto, Online Shop, Gesendete E-Mails.
2. Suchen Sie nach der Bestellnummer oder der Kunden-E-Mail.
3. Schauen Sie nach, ob eine Bestellbestätigung und eine Benachrichtigung für Sie vorliegt.

Die vollständige Anleitung finden Sie unter Sehen Sie, welche E-Mails Shoporama versendet hat. Wenn die E-Mail NICHT im Protokoll steht, wurde sie nicht von Shoporama gesendet, und Sie müssen sich die Bestellung selbst ansehen (wurde sie storniert? steckt sie in einem Zahlungsfluss fest?). Wenn die E-Mail im Protokoll steht, aber nicht angekommen ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

3. Der häufigste Grund: DMARC-Abgleich nach Umstellung auf Microsoft 365 oder Google Workspace

Wenn die E-Mail von Shoporama verschickt wurde, aber nicht ankommt (oder im Spam landet), ist die häufigste Ursache eine Diskrepanz zwischen den Mail-Regeln Ihrer Domain und der Art und Weise, wie Shoporama E-Mails verschickt. Dies betrifft in der Regel Shops, die ihre E-Mails vor kurzem auf Microsoft 365 oder Google Workspace umgestellt haben, da diese oft von Anfang an eine strenge DMARC-Richtlinie eingerichtet haben.

Vielleicht sind Sie mit den Begriffen noch nicht vertraut, deshalb hier eine kurze Erklärung in normaler Sprache:

• SPF ist eine Liste der Server, die im Namen Ihrer Domäne E-Mails versenden dürfen. Wenn der Absender von Shoporama nicht auf der Liste steht, kann die E-Mail zurückgewiesen werden.
• DKIM ist eine digitale Signatur für die E-Mail selbst. Der Server des Empfängers prüft, ob die Signatur mit Ihrer Domain übereinstimmt, so dass sich niemand für Sie ausgeben kann.
• DMARC ist die Regel dafür, was der Empfänger tun soll, wenn SPF und DKIM nicht übereinstimmen. Wenn sie auf p=reject gesetzt ist, wird die E-Mail direkt verworfen.

Shoporama versendet die E-Mails über einen großen und seriösen Absender namens Ubivox. Das ist in den meisten Fällen in Ordnung, aber wenn Ihre eigene Domain eine strenge DMARC-Richtlinie hat, verlangt der Server des Empfängers, dass die Signatur der E-Mail mit Ihrer Domain übereinstimmt. Dies wird als DMARC-Abgleich bezeichnet, und Sie können dies nur erreichen, wenn wir die E-Mails mit DKIM für Ihre Domain signieren können. Genau das tut unsere Heysender-Integration.

4. Überprüfen Sie Ihren DMARC-Eintrag

Sie können den DMARC-Eintrag Ihrer Domain mit einem kostenlosen Online-Tool überprüfen. Es dauert nur 30 Sekunden.

1. Öffnen Sie dmarcian.com/dmarc-inspector.
2. Geben Sie Ihre Domain ein (z. B. yourwebshop.com) und klicken Sie auf Inspect.
3. Suchen Sie nach der Zeile, die mit v=DMARC1 beginnt.

Wenn dort p=reject oder p=quarantine steht, haben Sie eine strenge Richtlinie. Das ist gut für die Sicherheit, bedeutet aber auch, dass alle Ihre Bestell-E-Mails für Ihre Domäne korrekt signiert sein müssen. Wenn das nicht der Fall ist, werden sie abgelehnt oder in den Spam verschoben.

Steht dort adkim=s (strenge Ausrichtung), ist die Anforderung noch strenger: Die Signatur muss genau Ihrer Domäne entsprechen, nicht einer Subdomäne.

5. Die Lösung: Aktivieren Sie Heysender

Heysender ist eine Integration von Shoporama, die es uns ermöglicht, Ihre Bestell-E-Mails mit DKIM für Ihre eigene Domain zu signieren. Sobald Heysender aktiviert und DNS eingerichtet ist, entsprechen Ihre Bestell-E-Mails der DMARC-Anpassung und werden von Microsoft 365, Google Workspace, Gmail, Yahoo und allen anderen großen Anbietern akzeptiert.

Die vollständige Anleitung zur Einrichtung finden Sie unter Einrichten der Heysender-Integration. Sie benötigen Zugriff auf die DNS-Zone für Ihre Domain, halten Sie also ein Login bei Ihrem Domain-Provider bereit (z.B. Simply, One.com, Cloudflare, GratisDNS).

6. Andere Gründe, wenn es sich nicht um DMARC handelt

Wenn der DMARC-Eintrag fehlerhaft ist (z. B. p=none) oder nicht existiert, kann das Problem woanders liegen. Prüfen Sie die folgenden Punkte.

• Falscher oder fehlender SPF-Eintrag: Wenn Sie zu einem neuen E-Mail-Anbieter gewechselt haben, könnte Ihr SPF-Eintrag überschrieben worden sein, so dass der Absender von Shoporama nicht mehr aufgeführt ist. Ein Online-Tool wie dmarcian, MXToolbox oder Mail-Tester kann Ihnen den SPF-Eintrag anzeigen.
• Ihre Domain ist auf einer Blockliste: Wenn Ihre Domain in der Vergangenheit Spam versendet hat (oder von anderen missbraucht wurde), ist sie möglicherweise auf einer Empfänger-Blockliste gelandet. Überprüfen Sie Ihre Domain auf MXToolbox Blacklists.
• Der Spamfilter des Empfängers ist zu hart: Bitten Sie den Kunden, Spam, Junk und unerwünschte E-Mails zu prüfen. Bitten Sie ihn auch, die E-Mail als "kein Spam" zu markieren, damit der Filter sie erkennt.
• Tippfehler in der E-Mail-Adresse: Schauen Sie sich die Bestellung in der Verwaltung an und sehen Sie nach, welche Adresse der Kunde eingegeben hat. Das ist erstaunlich oft die Erklärung.

7. Warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist

Eine fehlende Auftragsbestätigung ist nicht nur ein technischer Fehler. Der Kunde fragt sich, ob der Kauf zustande gekommen ist, und wendet sich oft mit einer verärgerten oder besorgten E-Mail an Sie. Manchmal taucht dieselbe Bestellung zweimal auf, weil der Kunde es noch einmal versucht, was in der Buchhaltung doppelte Arbeit verursacht. Im schlimmsten Fall werden schlechte Erfahrungen auf Trustpilot geteilt und Sie verlieren zukünftige Aufträge. Die sichere Übermittlung Ihrer Bestell-E-Mails ist daher eine der günstigsten Versicherungen, die Sie für Ihren Webshop abschließen können.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist das Problem plötzlich aufgetreten, obwohl es vorher funktioniert hat?

Die häufigste Erklärung ist, dass Ihre Domain kürzlich zu Microsoft 365 oder Google Workspace umgezogen ist. Als Teil der Einrichtung erhalten viele Leute eine strenge DMARC-Richtlinie, und das ist es, was plötzlich Ihre Bestell-E-Mails blockiert. Die andere Möglichkeit ist, dass die großen Empfänger (Gmail, Yahoo, Outlook) die Anforderungen für Absender ständig verschärfen.

Sollte ich etwas unternehmen, wenn mein DMARC auf p=none eingestellt ist?

Mit p=none werden E-Mails in der Regel zugestellt, auch wenn DMARC fehlschlägt, und Sie müssen nicht dringend etwas unternehmen. Dennoch empfehlen wir Heysender, da immer mehr Provider DMARC als Signal für ihre Spamfilter verwenden. Das stärkt Ihre E-Mail-Reputation.

Kann ich überprüfen, ob eine bestimmte Bestell-E-Mail zugestellt wurde?

Sie können im Mailprotokoll sehen, ob die E-Mail von Shoporama verschickt wurde. Wir können die tatsächliche Zustellung im Posteingang des Kunden nicht sehen. Wenn Sie Heysender aktiviert haben, sendet Heysender auch eine Bounce-Erkennung, so dass Sie sehen können, ob der Empfänger die E-Mail abgelehnt hat.

Ich bin technisch nicht versiert. Kann ich Heysender selbst einrichten?

Der eigentliche Klick in Shoporama ist einfach. Der technische Teil besteht darin, zwei TXT-Einträge bei Ihrem Domain-Provider einzufügen. Viele Domain-Provider haben gute Anleitungen dafür, und wenn Sie nicht weiterkommen, können Sie die Werte an den Support Ihres Domain-Providers schicken oder uns an support@shoporama.dk schreiben, und wir helfen Ihnen gerne weiter.

Werde ich Aufträge verlieren, während ich auf die DNS-Werte warte?

Es kann zwischen 30 Minuten und 24 Stunden dauern, bis die DNS-Änderungen überall aktiv sind. Während dieser Zeit können einige E-Mails noch abgewiesen werden. Sie können die gesendeten E-Mails laufend überprüfen und Bestellbestätigungen auf der Bestellseite selbst erneut versenden, wenn ein Kunde in der Zwischenzeit eine fehlende E-Mail meldet.

Wir verschicken auch Newsletter. Sind diese auch betroffen?

Heysender bearbeitet die Transaktions-E-Mails von Shoporama (Bestellungen, Sendungen, Passwortrücksetzungen). Newsletter, die über Klaviyo, Brevo, HeyLoyalty oder MailChimp verschickt werden, haben ihr eigenes DKIM-Setup, das Sie bei diesem Anbieter einrichten müssen. Das Prinzip ist das gleiche: Ihre Domain muss vom Absender signiert werden.

Mein Kunde sagt, die E-Mail sei im Spam. Wird dies auch von Heysender gelöst?

Ja, in den meisten Fällen. Spam-Filter prüfen SPF, DKIM und DMARC, bevor sie entscheiden, ob eine E-Mail vertrauenswürdig ist. Wenn Heysender Ihre E-Mails mit der korrekten DKIM-Signatur für Ihre Domain versieht, werden sie von "nicht authentisch" zu "vertrauenswürdig" und landen bei den meisten Empfängern im Posteingang.

Was kann ich tun, wenn ich selbst keinen Zugang zum DNS habe?

Wenden Sie sich an denjenigen, der die Domäne erstellt hat (in der Regel Ihr Webdesigner, Ihr IT-Anbieter oder Ihre eigene IT-Abteilung). Schicken Sie ihm die beiden TXT-Einträge, die Shoporama anzeigt, und bitten Sie ihn, sie in der DNS-Zone anzulegen. Sobald dies geschehen ist, klicken Sie einfach auf Speichern in den Heysender-Einstellungen in Shoporama.

Kann ein verärgerter Kunde unseren Trustpilot-Ruf beeinträchtigen, wenn Bestell-E-Mails fehlschlagen?

Leider ja. Eine fehlende Bestellbestätigung ist eine der häufigsten Beschwerden auf Trustpilot, weil sich der Kunde unsicher fühlt. Die sichere Übermittlung der E-Mails ist ein einfacher Weg, um negative Bewertungen und schlechte Kundenerfahrungen zu vermeiden.

Brauchen Sie Hilfe, um herauszufinden, wo das Problem in Ihrem Shop liegt? Schreiben Sie an support@shoporama.dk und geben Sie Ihre Domain sowie eine Bestellnummer an, und wir werden uns das Problem gemeinsam ansehen.