Mine ordremails kommer ikke frem

Tappar du bort beställningar i din inkorg? Står kunden där utan orderbekräftelse, och kan inte du heller hitta meddelandet om den nya beställningen? Det är ett allvarligt problem, för varje ordermejl som inte kommer fram kan kosta dig en kund och en affär. Den vanligaste orsaken just nu är en teknisk inställning som heter DMARC, och som särskilt ställer till problem när din domän har flyttats till Microsoft 365 eller Google Workspace. Den här guiden hjälper dig steg för steg att hitta och lösa problemet.

Vi utgår från den klassiska situationen: en kund har just köpt något i din webbshop, men varken du eller kunden har fått orderbekräftelsen. Ibland hamnar mejlet i skräpposten, andra gånger har det helt försvunnit. Följ guiden nedan i den ordning den presenteras.

1. Kontrollera vem som skulle ha fått e-postmeddelandet

Innan du går in på de tekniska detaljerna, bekräfta att meddelandet överhuvudtaget skulle ha skickats till dig. Orderbekräftelser skickas till den e-postadress du har valt under Konto, Webbshop, i fältet Mottagare av orderbekräftelser. Om fältet är tomt eller pekar på en gammal adress får du inga meddelanden, även om kunden får sin orderbekräftelse.

Läs den korta guiden i ”Vilken användare tar emot systemmeddelanden? ” för att hitta och korrigera fältet.

2. Kontrollera om e-postmeddelandet överhuvudtaget har skickats

Shoporama loggar alla e-postmeddelanden som skickats från din butik. Innan du undersöker DNS och spamfilter, kolla i loggen om e-postmeddelandet faktiskt har skickats. Det sparar dig från att jaga ett problem som inte finns.

1. Gå till Konto, Webbutik, Skickade e-postmeddelanden.
2. Sök efter ordernumret eller kundens e-postadress.
3. Se om det finns en orderbekräftelse och en avisering till dig själv.

Den fullständiga guiden hittar du i Se vilka e-postmeddelanden Shoporama har skickat. Om e-postmeddelandet INTE finns i loggen har det inte skickats från Shoporama, och du måste kontrollera själva beställningen (har den avbrutits? fastnat i betalningsflödet?). Om e-postmeddelandet finns i loggen men inte har kommit fram, fortsätt till nästa steg.

3. Den vanligaste orsaken: DMARC-anpassning efter övergång till Microsoft 365 eller Google Workspace

Om e-postmeddelandet har skickats från Shoporama men inte når fram (eller hamnar i skräpposten) är den vanligaste orsaken just nu en obalans mellan din domäns e-postregler och det sätt på vilket Shoporama skickar e-post. Detta drabbar vanligtvis butiker som nyligen har flyttat sin e-post till Microsoft 365 eller Google Workspace, eftersom man där ofta ställer in en strikt DMARC-policy redan från början.

Du kanske inte känner till begreppen sedan tidigare, så här följer en mycket kort förklaring på vanligt språk:

• SPF är en lista över vilka servrar som får skicka e-post å din domäns vägnar. Om Shoporamas avsändare inte finns med på listan kan e-postmeddelandet avvisas.
• DKIM är en digital signatur på själva e-postmeddelandet. Mottagarens server kontrollerar att signaturen stämmer överens med din domän, så att ingen kan utge sig för att vara du.
• DMARC är regeln för vad mottagaren ska göra om SPF och DKIM inte stämmer. Om den är inställd på p=reject kastas e-postmeddelandet direkt bort.

Shoporama skickar e-postmeddelandena via en stor och välrenommerad avsändare som heter Ubivox. Det fungerar bra i de flesta fall, men om din egen domän har en strikt DMARC-policy kräver mottagarens server att signaturen på e-postmeddelandet stämmer överens med just din domän. Detta kallas DMARC-alignment, och det uppnår du endast om vi kan signera e-postmeddelandena med DKIM för just din domän. Det är precis vad vår Heysender-integration gör.

4. Verifiera din DMARC-post

Du kan kontrollera ditt domäns DMARC-post med ett gratis onlineverktyg. Det tar 30 sekunder.

1. Öppna dmarcian.com/dmarc-inspector.
2. Ange din domän (t.ex. dinwebshop.dk) och klicka på Inspect.
3. Leta efter raden som börjar med v=DMARC1.

Om det står p=reject eller p=quarantine har du en strikt policy. Det är bra för säkerheten, men det innebär också att alla dina ordermejl måste vara korrekt signerade för din domän. Om de inte är det kommer de att avvisas eller hamna i skräpposten.

Om det står adkim=s (strict alignment) är kravet ännu strängare: signaturen måste exakt matcha ditt domännamn, inte en underdomän.

5. Lösningen: Aktivera Heysender

Heysender är Shoporamas integration som gör att vi kan signera dina ordermejl med DKIM för din egen domän. När den är aktiv och DNS är konfigurerad uppfyller dina ordermejl DMARC-alignment och accepteras av både Microsoft 365, Google Workspace, Gmail, Yahoo och alla andra stora leverantörer.

Den fullständiga installationsguiden hittar du i Konfigurera Heysender-integrationen. Du måste ha åtkomst till DNS-zonen för din domän, så se till att ha inloggningsuppgifterna till din domänleverantör till hands (till exempel Simply, One.com, Cloudflare, GratisDNS).

6. Andra orsaker om det inte beror på DMARC

Om DMARC-posten är mild (t.ex. p=none) eller saknas helt, kan problemet ligga någon annanstans. Kontrollera punkterna nedan.

• Felaktig eller saknad SPF-post: Om du har bytt till en ny e-postleverantör kan din SPF-post ha skrivits över, så att Shoporamas avsändare inte längre finns med i listan. Ett onlineverktyg som dmarcian, MXToolbox eller Mail-Tester kan visa dig SPF-posten.
• Din domän finns med på en blockeringslista: Om din domän tidigare har skickat skräppost (eller om andra har missbrukat den) kan den ha hamnat på en blockeringslista hos mottagaren. Kontrollera din domän på MXToolbox Blacklists.
• Mottagarens skräppostfilter är för strängt: Be kunden att kolla i skräppost-, junk- och oönskad post-mapparna. Be dem också att markera e-postmeddelandet som ”inte skräppost”, så att filtret lär sig.
• Skrivfel i e-postadressen: Slå upp beställningen i admin och se vilken adress kunden har angett. Det är förvånansvärt ofta förklaringen.

7. Varför det är viktigt för din verksamhet

En utebliven orderbekräftelse är inte bara ett tekniskt smol i bägaren. Kunden sitter kvar med tvivel om huruvida köpet gick igenom och kontaktar dig oftast med ett surt eller oroligt mejl. Ibland dyker samma beställning upp två gånger eftersom kunden försöker igen, vilket innebär dubbelt arbete i bokföringen. I värsta fall delas dåliga upplevelser på Trustpilot, och du går miste om framtida affärer. Att se till att ordermejlen skickas fram säkert är därför en av de billigaste försäkringarna du kan teckna för din webbshop.

Vanliga frågor

Varför uppstod problemet plötsligt när det fungerade tidigare?

Den vanligaste förklaringen är att din domän nyligen har flyttats till Microsoft 365 eller Google Workspace. Som en del av konfigurationen får många en strikt DMARC-policy, och det är den som plötsligt sätter käppar i hjulet för dina ordermejl. Den andra möjligheten är att de stora e-postleverantörerna (Gmail, Yahoo, Outlook) kontinuerligt skärper kraven på avsändare.

Måste jag göra något om min DMARC är inställd på p=none?

Med p=none levereras e-postmeddelanden normalt även om DMARC misslyckas, och du behöver inte vidta några akuta åtgärder. Vi rekommenderar dock fortfarande Heysender, eftersom allt fler leverantörer använder DMARC som en signal till sina spamfilter. Det stärker ditt e-postrykte.

Kan jag själv kontrollera om ett specifikt ordermejl har levererats?

Du kan se i e-postloggen om e-postmeddelandet har skickats från Shoporama. Själva leveransen till kundens inkorg kan vi inte se. Om du har aktiverat Heysender skickar Heysender även en avvisningsdetektering, så att du kan se om mottagaren avvisar e-postmeddelandet.

Jag är inte tekniskt kunnig. Kan jag själv konfigurera Heysender?

Själva inställningen i Shoporama är enkel. Den tekniska delen består i att lägga in två TXT-poster hos din domänleverantör. Många domänleverantörer har bra guider för detta, och om du fastnar kan du vidarebefordra värdena till din domänleverantörs support eller skriva till oss på support@shoporama.dk, så hjälper vi gärna till.

Kommer jag att gå miste om beställningar medan jag väntar på att DNS-ändringarna ska träda i kraft?

Det kan ta mellan 30 minuter och 24 timmar innan DNS-ändringarna träder i kraft överallt. Under den tiden kan vissa e-postmeddelanden fortfarande avvisas. Du kan regelbundet kontrollera ”Skickade e-postmeddelanden” och själv skicka om orderbekräftelser från ordersidan om en kund under tiden rapporterar att ett e-postmeddelande saknas.

Vi skickar också nyhetsbrev. Påverkar det dem också?

Heysender hanterar de transaktionsmeddelanden som skickas från Shoporama (beställningar, leveranser, återställning av lösenord). Nyhetsbrev som skickas via Klaviyo, Brevo, HeyLoyalty eller MailChimp har sin egen DKIM-konfiguration, som du måste ställa in hos respektive leverantör. Principen är densamma: din domän måste kunna signeras av avsändaren.

Min kund säger att e-postmeddelandet hamnar i skräpposten. Löser Heysender även det?

Ja, oftast. Spamfilter kontrollerar SPF, DKIM och DMARC innan de avgör om ett e-postmeddelande är tillförlitligt. När Heysender förser dina e-postmeddelanden med en korrekt DKIM-signatur för din domän ändras statusen från ”oautentisk” till ”tillförlitlig”, och de hamnar i huvudinkorgen hos de allra flesta mottagare.

Vad gör jag om jag inte själv har tillgång till DNS?

Kontakta den som har skapat domänen (vanligtvis din webbdesigner, din IT-leverantör eller din egen IT-avdelning). Skicka dem de två TXT-posterna som Shoporama visar och be dem lägga in dem i DNS-zonen. När det är klart klickar du bara på Spara i Heysender-inställningarna i Shoporama.

Kan en missnöjd kund påverka vårt Trustpilot-betyg om orderbekräftelserna inte skickas ut?

Tyvärr, ja. Utebliven orderbekräftelse är ett av de vanligaste klagomålen på Trustpilot, eftersom kunden känner sig osäker på sitt köp. Att se till att mejlen kommer fram säkert är ett enkelt sätt att undvika negativa omdömen och dåliga kundupplevelser.

Behöver du hjälp med att ta reda på var problemet ligger i din webbutik? Skriv till support@shoporama.dk och ange din domän samt ett ordernummer, så tittar vi på det tillsammans.