Rückführungszentrum

Mit dem Shoporama-Retourencenter können Ihre Kunden Retouren direkt in Ihrem Online-Shop anfordern. Sie bearbeiten die Rücksendungen von der Verwaltung aus, wo Sie sie genehmigen, Gutschriften erstellen und den Bestand verfolgen können. Kunden können eine Rückerstattung, einen Gutschein oder einen Umtausch gegen eine andere Größe oder ein ganz anderes Produkt wählen.

Aktivieren Sie das Retourenzentrum

Das Retourenzentrum wird unter Webshop → Allgemein auf der Registerkarte Retourenzentrum aktiviert, indem Sie das Kontrollkästchen "Retourenzentrum aktivieren" anklicken. Hier finden Sie auch Einstellungen für den Rückversand, ob Artikel wieder auf Lager gelegt werden sollen usw. Sobald das Retourenzentrum aktiviert ist, haben Ihre Kunden Zugriff auf eine Retourenseite in Ihrem Webshop.

Sie aktivieren Gutscheine und Umtausch auf der Seite des Retourencenters unter Bestellungen → Retourencenter, ganz unten auf der Einstellungsseite.

So funktioniert es für den Kunden

1. Der Kunde besucht die Retourenseite in Ihrem Webshop
2. Der Kunde gibt seine Bestellnummer und E-Mail-Adresse ein, um die Bestellung zu finden
3. Das System zeigt die Artikel an, die zurückgegeben werden können
4. Der Kunde wählt die Artikel aus, die er zurückgeben möchte, und gibt für jeden Artikel einen Grund ein
5. Der Kunde wählt optional den Rückversand aus (abhängig von Ihren Einstellungen)
6. Wenn Sie dies anbieten, wählt der Kunde aus, ob der Betrag als Rückerstattung oder als Gutschein ausgezahlt werden soll oder ob er stattdessen gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt umtauschen möchte
7. Die Rücksendung wird erstellt und der Kunde erhält eine Bestätigung

Umtausch: Umtausch gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt

Bei vielen Rücksendungen geht es nicht darum, dass der Kunde eine Erstattung wünscht, sondern darum, dass der Artikel nicht passt. Mit dem Umtausch kann der Kunde stattdessen direkt im Retourenfluss umtauschen, so dass Sie den Verkauf im Geschäft behalten. Die Funktion wird auf der Seite des Retourenzentrums unter Bestellungen → Retourenzentrum aktiviert, zusammen mit der Gutscheinoption.

Auf der Retourenseite klickt der Kunde auf "Umtausch gegen etwas anderes" und öffnet einen Assistenten, in dem er jeden Artikel durchgeht und auswählt, was er umtauschen möchte:

• Umtausch gegen eine andere Größe: Dem Kunden werden die anderen Größen desselben Produkts angeboten. Es werden nur die Größen angezeigt, die tatsächlich auf Lager sind, so dass der Kunde nicht gegen etwas umtauschen kann, das nicht auf Lager ist.
• Suche nach einem anderen Produkt: Wenn der Kunde etwas ganz anderes möchte, kann er Ihr Sortiment durchsuchen und ein neues Produkt auswählen, das er stattdessen kaufen möchte.

Während der Kunde seine Wahl trifft, zeigt der Assistent eine laufende Berechnung der Differenz zwischen dem zurückgegebenen und dem umgetauschten Produkt an. So kann der Kunde immer sehen, ob der Umtausch am Ende mehr kostet oder ob er Geld zurückbekommt.

Was mit der Differenz geschieht, hängt davon ab, ob der neue Artikel teurer oder billiger ist als der zurückgegebene Artikel:

• Teurerer Umtausch: Der Kunde erhält einen Zahlungslink für die Differenz. Der Wert der zurückgeschickten Ware wird auf die Karte des Kunden zurückgebucht, und der Kunde zahlt nur den Mehrpreis für die neue Ware.
• Billigerer Umtausch: Die neue Bestellung wird durch die Rücksendung abgedeckt und der Kunde erhält den überschüssigen Betrag entweder als Gutschein oder als Rückerstattung auf seine Karte. Der Kunde wählt im Assistenten durch ein Häkchen aus

Wenn Sie den Umtausch genehmigen, erstellt Shoporama zwei Dokumente: eine Gutschrift für die zurückgegebene Ware und eine neue Bestellung für die umgetauschte Ware. So bleibt Ihre Buchhaltung sauber. Die Retourenseite in der Verwaltung ist mit einem Umtausch-Label versehen und zeigt die gewünschten neuen Artikel, die Differenz und verlinkt direkt zur Gutschrift und zur neuen Bestellung.

Verwalten von Retouren in der Verwaltung

Alle Retouren werden in der Verwaltung unter Bestellungen → Retourenzentrum angezeigt. Hier können Sie:

• Eine Übersicht über alle Retouren mit Status (neu oder abgeschlossen) sehen
• Retouren nach Telefon, E-Mail oder Bestellnummer suchen
• nach Status filtern
• sehen, ob es sich um eine vollständige oder teilweise Rücksendung handelt
• Erkennen, welche Retouren über ein Umtauschetikett umgetauscht werden
• Retouren als CSV exportieren

Genehmigung und Gutschrift

Sobald Sie die zurückgegebenen Artikel erhalten haben, können Sie die Rückgabe genehmigen:

1. Öffnen Sie die Retoure in der Liste
2. Überprüfen Sie die zurückgesandten Artikel und passen Sie den Betrag gegebenenfalls an.
3. Auswählen, ob die Artikel wieder auf Lager gelegt werden sollen
4. Fügen Sie optional einen Kommentar oder eine interne Notiz hinzu
5. Klicken Sie auf Genehmigen und Gutschrift erstellen

Das System erstellt automatisch eine Gutschrift (negativer Bestellbetrag), die mit der ursprünglichen Bestellung verknüpft ist. Die Retoure wird als abgeschlossen markiert. Handelt es sich bei der Retoure um einen Umtausch, erstellt Shoporama außerdem eine neue Bestellung für die umgetauschten Artikel und sendet dem Kunden automatisch einen Zahlungslink (für teurere Umtausche) oder einen Gutschein (für günstigere Umtausche).

Gutschein statt Rückerstattung

Sie können dem Kunden die Möglichkeit geben, anstelle einer Rückerstattung einen Gutschein zu wählen. Das hält den Umsatz im Geschäft und wird von vielen Kunden bevorzugt, wenn sie ohnehin etwas anderes umtauschen möchten. Die Funktion wird auf der Seite Bestellungen → Rückgabezentrum aktiviert.

Wenn die Funktion aktiviert ist, kann der Kunde im Retourenablauf das Kästchen "Gutschein statt Rückerstattung erhalten" ankreuzen. Die Auswahl gilt für die gesamte Retoure. Wenn Sie die Retoure genehmigen, erstellt Shoporama automatisch einen Gutschein über den Retourenbetrag und sendet den Code per E-Mail an den Kunden. Der Gutschein ist 3 Jahre lang gültig und der Kunde erhält entweder eine Rückerstattung oder einen Gutschein, nicht beides.

Sie können auch ein kostenloses Rücksendeetikett anbieten, wenn sich der Kunde für einen Gutschein entscheidet. Dann werden die Rücksendekosten nicht abgezogen und der gesamte Rücksendewert wird als Gutschein ausgezahlt. Dies ist ein zusätzlicher Anreiz, Gutscheine einer Rückerstattung vorzuziehen.

E-Mails für Rückgabe und Umtausch

Shoporama sendet automatisch die entsprechenden E-Mails entsprechend der Auswahl des Kunden. Sie müssen den Kunden also nicht mehr anschreiben.

Gewöhnliche Rücksendungen

• Für Sie: Jedes Mal, wenn ein Kunde eine neue Retoure anlegt, erhält er eine Benachrichtigung mit Angaben zur Bestellung und zu den zurückgesandten Artikeln
• Gutschein-E-Mail an den Kunden, wenn der Kunde einen Gutschein ausgewählt hat. Die E-Mail enthält den Gutscheincode und wird gesendet, wenn Sie die Rücksendung genehmigen.
• Rückerstattungsbestätigung an den Kunden, wenn der Kunde eine Rückerstattung erhält. Wird gesendet, wenn Sie die Rückgabe genehmigen

Umtausch

• "Wir haben Ihren Umtausch erhalten" wird an den Kunden gesendet, sobald der Umtausch erstellt wurde, als Bestätigung, dass die Anfrage erhalten wurde
• DerZahlungslink wird dem Kunden bei Genehmigung des Umtauschs zugesandt, wenn der Umtausch teurer ist, damit der Kunde die Differenz bezahlen kann
• "Ihr Umtausch ist abgeschlossen" mit einem Gutscheincode wird nach der Genehmigung versandt, wenn der Umtausch günstiger ist und der Kunde sich entschieden hat, den überschüssigen Betrag als Gutschein zu erhalten
• EineRückerstattungsbestätigung wird nach der Genehmigung versandt, wenn der Umtausch billiger ist und der Kunde sich entschieden hat, den überschüssigen Betrag auf die Karte zurückzubekommen.

Wenn Sie automatische Rücksendeetiketten verwenden, wird auch ein Rücksendeetikett als PDF an den Kunden gesendet. Das Aussehen und der Text jeder E-Mail wird über die E-Mail-Vorlagen Ihres Themas gesteuert.

Frachtabwicklung für Rücksendungen

Shoporama berechnet die Versandkosten für die Gutschrift unterschiedlich, je nachdem, ob der Kunde die gesamte Bestellung oder nur einen Teil davon zurückgibt.

Vollständige Rücksendung

Bei einer vollständigen Rücksendung (alle Artikel der Bestellung werden in der gleichen Rücksendung zurückgeschickt) erstattet Shoporama sowohl den Preis der Artikel als auch die ursprünglichen Versandkosten, da der Kunde die Artikel nicht erhält. Der Kunde zahlt die Rücksendekosten (die Kosten für die Rücksendung der Artikel), die mit der Gutschrift verrechnet werden.

Teilweise Rückgabe

Bei einer teilweisen Rücksendung (der Kunde behält einen oder mehrere Artikel aus der Bestellung) erstattet Shoporama nur den Wert der zurückgesandten Artikel, abzüglich der Versandkosten für die Rücksendung. Die ursprünglichen Versandkosten werden nicht zurückerstattet, da davon ausgegangen wird, dass sie für die Artikel gelten, die der Kunde behält.

Sie können den Betrag auf der Gutschrift jederzeit manuell anpassen, bevor Sie diese genehmigen, falls ein bestimmter Fall dies erfordert.

Einstellungen

Das Retourencenter wird an zwei Stellen konfiguriert: unter Webshop → Allgemein auf der Registerkarte Retourencenter (Aktivierung, Rückversand und Lagerbestand) und auf der Seite Bestellungen → Retourencenter selbst (Gutscheine, Umtausch und Retourenetiketten). Unter anderem können Sie steuern:

• Rückversand: Wählen Sie eine feste Versandart für Rücksendungen oder lassen Sie den Kunden wählen
• Rücksendepreis: Legen Sie einen festen Preis für die Rücksendung fest
• Wiederauffüllung: Wählen Sie, ob zurückgesandte Artikel nach Genehmigung automatisch wiederaufgefüllt werden sollen.
• Gutschein anbieten: Lassen Sie den Kunden einen Gutschein anstelle einer Rückerstattung wählen
• Umtausch anbieten: Lassen Sie den Kunden gegen eine andere Größe oder ein anderes Produkt umtauschen, anstatt eine Rückerstattung vorzunehmen.
• Kostenloses Rücksendeetikett mit Gutschein: Ziehen Sie die Rücksendekosten nicht ab, wenn der Kunde einen Gutschein auswählt.
• Automatische Rücksendeetiketten: Erstellen und versenden Sie Rücksendeetiketten automatisch (PostNord und GLS)

Retouren-Statistik

Unter Statistik → Retouren können Sie sehen, welche Produkte am häufigsten zurückgegeben werden. Dies hilft Ihnen, problematische Produkte zu identifizieren, z. B. Artikel mit falschen Größenangaben oder irreführenden Bildern.

Häufig gestellte Fragen

Meine Kundin möchte nur eine andere Größe haben. Sollte sie zurückgehen und erneut bestellen?
Nein, das muss sie nicht. Wenn Sie den Umtausch aktiviert haben, klickt der Kunde auf der Rückgabeseite auf "Umtausch gegen etwas anderes" und wählt direkt eine andere Größe aus. Es werden nur vorrätige Größen angezeigt, so dass der Kunde nicht gegen etwas umtauschen kann, das nicht vorrätig ist. Sobald Sie die Genehmigung erteilt haben, kümmert sich das System um den Rest.

Was passiert mit dem Geld, wenn der Umtausch teurer ist als der ursprüngliche Artikel?
Der Kunde erhält eine Zahlungsverbindung für die Differenz und zahlt nur den Mehrpreis. Der Wert der zurückgeschickten Ware wird auf die Karte des Kunden zurückgebucht, so dass er nicht doppelt zahlt.

Und wenn der neue Artikel billiger ist?
Dann ist die neue Bestellung durch die Rücksendung abgedeckt und der überschüssige Betrag wird dem Kunden entweder als Gutschein oder auf seine Karte zurückerstattet. Der Kunde wählt dies im Assistenten aus, bevor der Umtausch erstellt wird.

Wird meine Buchhaltung durch einen Umtausch unübersichtlich?
Nein, das wird es nicht. Shoporama erstellt zwei verschiedene Dokumente: eine Gutschrift für die zurückgegebenen Artikel und eine neue Bestellung für die umgetauschten Artikel. Beide sind mit dem Kunden verknüpft und Sie können direkt von der Retourenseite aus zwischen ihnen hin- und herklicken.

Muss ich den Umtausch anders genehmigen als eine normale Rücksendung?
Nein, das müssen Sie nicht. Sie verwenden die gleiche Schaltfläche "Genehmigen". Der einzige Unterschied besteht darin, dass ein Umtausch mit einem "Umtausch"-Etikett gekennzeichnet ist und die neuen Artikel plus die Differenz angezeigt werden, bevor Sie die Genehmigung erteilen.

Wenn Sie Fragen zum Rückgabezentrum haben, wenden Sie sich bitte an support@shoporama.dk.