Returcenter

Shoporamas returcenter ger dina kunder möjlighet att själva begära retur av varor direkt från din webbshop. Du hanterar returerna från administrationen, där du kan godkänna dem, skapa kreditnotor och hålla koll på lagerstatusen. Kunderna kan välja mellan att få pengarna tillbaka, en kreditnota eller att byta till en annan storlek eller en helt annan produkt.

Aktivera returcentret

Returcentret aktiveras under Webbshop → Allmänt på fliken Returcenter genom att markera rutan ”Aktivera returcenter”. Här hittar du även inställningar för returfrakt, om varor ska läggas tillbaka i lager och liknande. När returcentret är aktiverat får dina kunder tillgång till en retursida i din webbshop.

Själva kreditnotan och bytet aktiverar du på returcentersidan under Order → Returcenter, längst ner i inställningarna på sidan.

Så här fungerar det för kunden

1. Kunden besöker retursidan i din webbshop
2. Kunden anger sitt ordernummer och sin e-postadress för att hitta beställningen
3. Systemet visar de varor som kan returneras
4. Kunden väljer vilka varor som ska returneras och anger en anledning för varje vara
5. Kunden väljer eventuellt returfrakt (beroende på dina inställningar)
6. Om du erbjuder det väljer kunden om beloppet ska betalas ut som återbetalning, som ett presentkort eller om kunden istället vill byta till en annan storlek eller en annan produkt
7. Returen registreras och kunden får en bekräftelse

Byte: byt till en annan storlek eller en annan produkt

Många returer handlar inte om att kunden vill ha pengarna tillbaka, utan om att varan inte passade. Med utbyte kan kunden istället byta direkt i returflödet, så att du behåller försäljningen i butiken. Funktionen aktiveras på returcentersidan under Order → Returcenter, tillsammans med alternativet för kreditnota.

Från retursidan klickar kunden på ”Byt till något annat”, vilket öppnar en guide där kunden går igenom varje vara och väljer vad den ska bytas till:

• Byt till en annan storlek: kunden erbjuds de andra storlekarna av samma produkt. Endast de storlekar som faktiskt finns i lager visas, så att kunden inte kan byta till något som är slut i lager
• Sök en annan produkt: om kunden vill ha något helt annat kan hen söka i ditt sortiment och välja en ny produkt att få istället

Medan kunden väljer visar guiden en löpande beräkning av skillnaden mellan det som returneras och det som byts ut. Kunden kan alltså hela tiden se om bytet innebär en extra kostnad eller ger pengar tillbaka.

Vad som händer med skillnaden beror på om den nya varan är dyrare eller billigare än den returnerade:

• Dyrare byte: kunden får en betalningslänk för skillnaden. Värdet på de returnerade varorna återbetalas till kundens kort, och kunden betalar endast det som den nya varan kostar extra
• Billigare byte: den nya beställningen täcks av returen, och det överskjutande beloppet får kunden antingen som ett tillgodokvitto eller som återbetalning till kortet. Kunden väljer själv i guiden genom att kryssa i rutan

När du godkänner bytet skapar Shoporama två dokument: en kreditnota för de returnerade varorna och en ny beställning för de nya varorna. Det håller din bokföring ordnad. Retursidan i adminmarkeras med en ”Byte”-etikett och visar de önskade nya varorna, skillnaden samt länkar direkt till både kreditnotan och den nya beställningen.

Hantering av returer i administrationen

Alla returer visas under Order → Returcenter i administrationen. Här kan du:

• Se en översikt över alla returer med status (ny eller färdigbehandlad)
• Söka efter returer via telefonnummer, e-postadress eller ordernummer
• Filtrera efter status
• Se om det är en fullständig eller delvis retur
• Se vilka returer som är byten via en ”Byte”-etikett
• Exportera returer till CSV

Godkännande och kreditnota

När du har tagit emot de returnerade varorna kan du godkänna returen:

1. Öppna returen från listan
2. Granska de returnerade varorna och justera beloppet vid behov
3. Välj om varorna ska läggas tillbaka i lager
4. Lägg eventuellt till en kommentar eller en intern anteckning
5. Klicka på Godkänn och skapa kreditnota

Systemet skapar automatiskt en kreditnota (negativt orderbelopp) som är kopplad till den ursprungliga ordern. Returen markeras som avslutad. Om returen är en byte skapar Shoporama dessutom en ny order för bytesvarorna och skickar automatiskt en betalningslänk (vid dyrare byte) eller ett tillgodokvitto (vid billigare byte) till kunden.

Lägg först in varan i lager när den har mottagits

Som standard lägger Shoporama tillbaka den returnerade varan i lager så fort du godkänner returen. Men det kan ta flera dagar för kunden att skicka paketet, och under tiden ser det ut som att varan finns i lager, även om du ännu inte har den fysiskt. Om du bara har ett exemplar riskerar du att en annan kund köper en vara som du inte kan skicka omedelbart.

Du undviker detta genom att skjuta upp lageruppdateringen till den tidpunkt då du faktiskt har varan i din besittning:

1. Gå till Webbutik → Allmänt på fliken Returcenter
2. Aktivera Lägg automatiskt returnerade varor i lager
3. Aktivera dessutom ”Lägg först varan i lager när returen är markerad som mottagen” och spara

Därefter går det till så här: du godkänner returen som vanligt, så att kunden omedelbart får sin kreditnota, sitt tillgodokvitto eller sin ombytning. Varan läggs inte tillbaka i lager ännu, och returen får statusen Väntar på mottagning i returcentret. När paketet kommer tillbaka markerar du returen i listan och klickar på ”Markera som mottagen”. Först då läggs varan tillbaka i lager och blir tillgänglig för köp igen.

Om du snabbt vill se de returer som fortfarande väntar på ett paket väljer du ”Väntar på mottagning” i statusfiltret högst upp på sidan.

Vid ett byte får den nya beställningen dessutom automatiskt en beställningsetikett (t.ex. ”Byte, väntar på retur”) i beställningslistan. Bytebeställningen är betald och klar för plockning, men kundens returvara har kanske inte kommit tillbaka ännu. Etiketten gör det tydligt för din lagerpersonal så att den nya varan inte skickas förrän returvaran har mottagits. Ta bort etiketten manuellt från beställningen när du har mottagit returvaran. Du kan anpassa etikettens namn och färg under ”Beställningsetiketter”.

Kreditnota istället för återbetalning

Du kan låta kunden välja ett presentkort istället för att få pengarna tillbaka. Det håller kvar omsättningen i butiken, och många kunder föredrar det om de ändå vill byta till något annat. Funktionen aktiveras på sidan Order → Returcenter.

När funktionen är aktiverad kan kunden i returprocessen kryssa i rutan ”Få ett presentkort istället för återbetalning”. Valet gäller hela returen. När du godkänner returen skapar Shoporama automatiskt ett presentkort på returbeloppet och skickar koden till kunden via e-post. Presentkortet är giltigt i 3 år, och kunden får antingen pengarna tillbaka eller ett presentkort, inte båda delarna.

Du kan också erbjuda en gratis returetikett när kunden väljer ett presentkort. Då dras inte returfraktkostnaden av, och hela returvärdet betalas ut som presentkort. Det är ett extra incitament att välja presentkort istället för återbetalning.

E-postmeddelanden som skickas vid retur och byte

Shoporama skickar automatiskt de relevanta e-postmeddelandena beroende på vad kunden har valt. Du behöver inte själv skriva till kunden under processen.

Vanlig retur

• Till dig: en avisering varje gång en kund skapar en ny retur, med information om beställningen och de returnerade varorna
• E-post med kreditnota till kunden, om kunden har valt kreditnota. E-posten innehåller kreditnotakoden och skickas när du godkänner returen
• Återbetalningsbekräftelse till kunden om kunden får pengarna tillbaka. Skickas när du godkänner returen

Byte

• ”Vi har mottagit din ombytning” skickas till kunden så snart ombytningen har registrerats, som bekräftelse på att begäran har mottagits
• En betalningslänk skickas till kunden vid godkännande om bytet är dyrare, så att kunden kan betala mellanskillnaden
• "Ditt byte är genomfört" med en kreditkod skickas vid godkännande om bytet är billigare och kunden har valt att få det överskjutande beloppet som kredit
• En återbetalningsbekräftelse skickas vid godkännande om bytet är billigare och kunden har valt att få det överskjutande beloppet återbetalt till kortet

Om du använder automatiska returetiketter skickas dessutom en returetikett som PDF till kunden. Utseendet och texten i de enskilda e-postmeddelandena styrs av e-postmallarna i ditt tema.

Frakthantering vid retur

Shoporama beräknar fraktkostnaden på kreditnotan på olika sätt beroende på om kunden returnerar hela beställningen eller endast en del av den.

Fullständig retur

Vid en fullständig retur (alla varor från beställningen returneras i samma försändelse) återbetalar Shoporama både varornas pris och den ursprungliga frakten, eftersom kunden inte tar emot varorna. Kunden betalar själv returfrakten (kostnaden för att skicka tillbaka varorna till dig), som dras av på kreditnotan.

Delvis retur

Vid en delvis retur (kunden behåller en eller flera varor från beställningen) återbetalar Shoporama endast värdet på de returnerade varorna, minus returfraktkostnaden. Den ursprungliga fraktkostnaden återbetalas inte, eftersom den antas täcka de varor som kunden behåller.

Du kan alltid justera beloppet manuellt på kreditnotan innan du godkänner den, om ett specifikt ärende kräver det.

Byte

När en kund byter istället för att returnera är returetiketten gratis som standard. Det är ett medvetet incitament: kunden behåller köpet i din butik istället för att få pengarna tillbaka, så att du inte går miste om försäljningen. Om du ändå vill låta kunden stå för returfrakten vid ett byte anger du ett pris i fältet Returfrakt vid byte på sidan Order → Returcenter. Beloppet anges exklusive moms, och momsen läggs automatiskt till, såvida du inte har valt momsfri returfrakt. Avgiften läggs till det belopp som kunden betalar för bytesordern, och kunden ser den under vägen i bytesguiden och på kvittosidan.

Inställningar

Returcentret konfigureras på två ställen: under Webbshop → Allmänt på fliken Returcenter (aktivering, returfrakt och lager) och på själva sidan Order → Returcenter(kreditnotor, byte och returetiketter). Du kan bland annat styra:

• Returfrakt: välj en fast fraktmetod för returer, eller låt kunden välja själv
• Returpris: ange ett fast pris för returfrakt
• Återföra till lager: välj om returnerade varor automatiskt ska läggas tillbaka i lager. Du kan antingen lägga till dem direkt vid godkännande eller vänta tills du markerar returen som fysiskt mottagen (se avsnittet ”Lägg först till varan i lagret när den har mottagits” nedan)
• Erbjud presentkort: låt kunden välja ett presentkort istället för återbetalning
• Erbjud byte: låt kunden byta till en annan storlek eller en annan produkt istället för att få pengarna tillbaka
• Returfrakt vid byte: ta ut en returfraktavgift när kunden byter, eller låt det vara gratis (standard)
• Gratis returetikett vid presentkort: dra inte av returfraktavgiften när kunden väljer presentkort
• Automatiska returetiketter: skapa och skicka returetiketter automatiskt (PostNord och GLS)

Returstatistik

Under Statistik → Returvaror kan du se vilka produkter som returneras oftast. Det hjälper dig att identifiera problematiska produkter, t.ex. varor med felaktiga storleksguider eller missvisande bilder.

Vanliga frågor

Vad betyder statusen ”Väntar på mottagande”?
Returen har godkänts, så kunden har fått sin kreditnota, kredittillgodohavande eller byte. Varan har bara inte lagts in i lagret ännu, eftersom du har valt att vänta tills den har mottagits fysiskt. Klicka på Markera som mottagen när paketet har returnerats.

Blir kunden försenad om jag väntar med att markera returen som mottagen?
Nej. Kreditnota, återbetalning, tillgodokvitto och byte skapas redan vid godkännandet. Det är endast själva lageruppdateringen som väntar tills du har varan i din besittning.

Kan jag markera flera returer som mottagna på en gång?
Ja. Markera dem i listan och klicka på Markera som mottagna. Endast de returer som faktiskt väntar på att behandlas påverkas.

Gäller det även byten?
Ja, för den vara som kunden returnerar. Den nya varan som kunden byter till dras av från lagret vid godkännandet som vanligt, så att du kan packa och skicka den direkt.

Vad händer om jag glömmer att markera en retur som mottagen?
Då läggs varan inte in i lagret och kan inte säljas igen. Använd statusfiltret Väntar på mottagande för att hålla koll på de returer som fortfarande väntar på att tas emot.

Min kund vill bara ha en annan storlek. Måste hon returnera varan och beställa på nytt?
Nej. Om du har aktiverat bytesfunktionen klickar kunden på ”Byt till något annat” på retursidan och väljer direkt en annan storlek. Endast storlekar som finns i lager visas, så att kunden inte kan byta till något som är slutsålt. När du godkänner sköter systemet resten.

Vad händer med pengarna om den nya varan är dyrare än den ursprungliga?
Kunden får en betalningslänk för mellanskillnaden och betalar endast det extra beloppet. Värdet på de returnerade varorna återbetalas till kundens kort, så att kunden inte betalar dubbelt.

Och om den nya varan är billigare?
Då täcks den nya beställningen av returen, och det överskjutande beloppet får kunden antingen som ett tillgodokvitto eller återbetalt till kortet. Kunden väljer själv i guiden innan bytet skapas.

Blir det rörigt i min bokföring vid ett byte?
Nej. Shoporama skapar två tydliga dokument: en kreditnota för de returnerade varorna och en ny beställning för utbytesvarorna. Båda är kopplade till kunden, och du kan klicka direkt mellan dem från retursidan.

Måste jag godkänna byten på ett annat sätt än vanliga returer?
Nej. Du använder samma ”Godkänn”-knapp. Skillnaden är bara att ett byte är markerat med en ”Byte”-etikett och visar de nya varorna plus mellanskillnaden innan du godkänner.

Hur undviker jag att skicka den nya varan innan jag har fått tillbaka returvaran?
När du godkänner ett byte får den nya beställningen automatiskt etiketten ”Byte, väntar på retur” i beställningslistan. Den påminner dig och din lagerpersonal om att vänta med att skicka iväg varan tills returvaran har mottagits. När varan har returnerats tar du bara bort etiketten från beställningen igen.

Kan jag ta betalt för returfrakt när kunden byter vara?
Ja. Som standard är returetiketten gratis vid ett byte, eftersom fler kunder då väljer att byta istället för att returnera. Om du ändå vill att kunden ska betala returfrakten anger du ett pris i fältet ”Returfrakt vid byte” under Order → Returcenter. Beloppet läggs till det belopp som kunden betalar för bytesbeställningen, och moms läggs till om du inte har valt momsfri returfrakt. Om du lämnar fältet tomt är bytet fortsatt gratis.

Om du har frågor om returcentret är du välkommen att kontakta oss på support@shoporama.dk.